一 、行为规范
1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念。
2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。
3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须及时解决客户提出的疑问，有质量反馈的，尽快联系营销部经理，通知生产部和品管部，及时处理客户反馈。
4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为与客户交流时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，纳入当月绩效考核。
7、售后人员不得无故停机、关机。使用电话交流时应注意礼节，语言简明扼要。
8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时告知对应的项目经理。对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，销售部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
9、售后人员如果遇到不能处理好的产品问题时，必须及时向部门经理汇报。
10、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。
二 、售后服务内容
1、根据合同及技术协议的要求，对产品有效期内，因产品的制造，包装等质量问题造成客户损失的，按合同要求进行处理。
2、对有效期外的产品，通过营销部反馈，技术部提出处理意见，让客户满意。
3、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求客户对产品在品质等方面的意见。
4、及时更新产品 MSDS, 便于客户及时了解最新信息，防止因更新迟缓带来的品质安全。
5、宜传我公司的产品。
三、服务标准
1、售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，杜绝顶撞客户和与客户发生口角。
2、在服务中积极，热情，耐心的解答客户提出的各种问题，客户无法理解时，应耐心解释，并及时报告售后经理协助解决。
3、售后人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户保持良好的关系。
4、接到服务信息，应及时答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5、决不允许售后服务人员向客户索要财务或变相提出无理要求。
四、考核办法
1、投诉方式：客户以来电、来函、来人方式反应售后人员服务表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2、因以下原因造成客户投诉的，一经查实，计入当月绩效考核，并采取有效措施挽回影响 ：
(1)和客户发生口角，顶撞客户。
(2)对客户索要财物，并提出无理要求的。
(3)因个人原因未及时为客户服务的。
3、实事求是按公司财务制度和营销的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销， 一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予考核、辞退直至追究法律责任。